カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社日本文化科学社(以下当社)は、お客様にご満足いただける商品・サービスの提供を目指し、日々真摯に取り組んでおります。そのために、お客様からいただくご意見やご要望を大切に受け止め、信頼にお応えすることを最も重要な使命の一つと考えています。
一方で、一部のお客様による従業員（当社で就業する派遣社員を含みます）の人格を否定する言動、威圧的な要求、暴力やセクシュアルハラスメント等、いわゆる「カスタマーハラスメント」は、従業員の尊厳を傷つけ、安全で健全な職場環境を脅かす深刻な問題です。
こうした状況に加え、今般の法改正で「従業員をカスタマーハラスメントから守るための雇用管理上の措置義務」を講じることが事業主に義務付けられたことを踏まえ、当社は、すべての従業員が心身ともに健康で尊厳を保ちながら安心して働ける環境を確保することを目的として本方針を定めます。
なお、本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望、商品・サービスへの建設的なご指摘を拒むものではありません。当社はお客様の権利を尊重し、誠心誠意対応いたします。
その上で、カスタマーハラスメントに対しては、従業員個人の問題とせず、会社として組織的かつ毅然と対応してまいります。
また、当社は、当社の従業員がお客様やお取引先様の従業員の皆様に対してハラスメント行為を行うことのないよう、教育・研修を徹底し、すべての関係者の皆様と健全な関係を築いてまいります。

カスタマーハラスメントの定義

当社におけるカスタマーハラスメントとは、労働施策総合推進法及び厚生労働省の指針の内容に基づき、以下の3つの要素をすべて満たす言動を指します。

具体的なカスタマーハラスメント行為の例

以下に挙げる言動は、当社の定めるカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。ただし、これはあくまで例示であり、これらに限定されるものではありません。個別の事案については、前章の定義に基づき総合的に判断します。

要求の内容が妥当性を欠く言動

• 当社の提供する商品サービスに瑕疵や過失が認められない場合
• 要求の内容が当社の提供する商品サービスの内容とは関係がない場合

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な行為
• 土下座の要求
• 継続的・執拗な言動
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃
• プライバシー侵害（盗撮・録音、従業員個人を特定できる情報や誹謗中傷のSNSやインターネット上への投稿）

要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• 商品交換の要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応

• カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合、速やかに当該従業員を現場から引き離す等、身体的・精神的な安全確保を最優先します。
• 会社組織として複数の従業員が連携して対応を行います。
• お客様のご主張と現場の状況を正確に把握するため、会社として記録・管理を行い、後の確認・対応に備えます。なお、記録にあたっては関係者の個人情報に十分配慮し、適切に取扱います。
• 特に悪質と考えられる行為については、あらかじめ定めた方針に基づき、商品・サービスの提供拒否、退去要請、今後の取引停止、警告文の発出等の措置を講じます。
• 必要に応じて、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対処を行います。

お取引先様との連携について

当社は、お取引先様と相互に尊重し合える健全な関係の構築に努めています。
当社の従業員（役員を含む）がカスタマーハラスメントを行った事実が確認された場合には、就業規則等に基づき厳正に対処します。
お取引先様から、カスタマーハラスメントに関するご相談や、事実関係の確認（特に当社従業員の言動が関与する場合）について協力のご依頼があった際には、真摯に受け止め、迅速に対応するよう努めます。
上記のようなご相談や協力依頼があったことを理由として、お取引先様との契約を見直す等、不利益な取扱いを行うことは一切ございません。

2026年10月
株式会社　日本文化科学社
代表取締役社長　中谷一郎